УТВЕРЖДЕНО
Приказ директора
государственного учреждения
образования «Столбцовский
центр творчества детей и
молодёжи»
03.01.2024 №5
Порядок проведения горячих линий и прямых телефонных линий
1.Установить, что:
1.1.Организация проведения горячих линий и прямых телефонных линий по актуальным для граждан и юридических лиц вопросам осуществляется руководителем государственного учреждения образования «Столбцовский центр творчества детей и молодёжи»(далее-Центр).
1.2.Граждане и юридические лица обращаются на горячую линию Центра по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с его деятельностью.
1.3.Во время проведения прямой телефонной линии граждане и юридические лица обращаются в Центр по вопросам, входящим в его компетенцию, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.
1.4.Горячая линия проводится специалистами Центра в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем Центра могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения. Порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации. Обращения, поступившие в ходе горячей линии, не подлежат регистрации.
1.5. Прямая телефонная линия проводится руководителем Центра и его заместителем не реже одного раза в квартал по графику. При необходимости, обусловленной значительным количеством обращений граждан, прямая телефонная линия может проводиться более продолжительное время. Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в порядке, установленном руководителем Центра.
1.6. Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем размещения ее на сайте, информационном стенде Центра,средствах массовой информации.
1.7. При проведении горячей линии и прямой телефонной линии по решению руководителя Центра может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.
1.8. При обращении на прямую телефонную линию гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица – фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.
При отказе лица, обратившегося на прямую телефонную линию, сообщить сведения, указанные в части первой настоящего подпункта, ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не дается. В случае, когда такое обращение содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, лицу предлагается обратиться в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы либо данное обращение направляется в такие органы не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступлени.
1.9. В ходе прямой телефонной линии гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции учреждения. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки.
1.10. В случае, если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе горячей линии, прямой телефонной линии, не относятся к компетенции Центра, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться. Такие обращения не подлежат регистрации.
В случае если в обращении, поступившем в ходе прямой телефонной линии, поставлены вопросы, на которые организацией уже были даны ответы (направлены уведомления, прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам), в том числе в рамках личного приема, гражданину и представителю юридического лица разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не дается.
1.11. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе прямой телефонной линии, граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в учреждении. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.
В случае если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе прямой телефонной линии, необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.
1.12. Обращения, принятые в ходе прямой телефонной линии и зарегистрированные в организации, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. Гражданам предлагается обратиться в порядке, предусмотренном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
обращения поданы повторно и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращений по существу. Граждане и юридические лица уведомляются, что повторное обращение необоснованно и переписка с ними по этому вопросу прекращается;
ранее переписка по изложенным в обращении вопросам была прекращена.
При оставлении обращений, принятых в ходе прямой телефонной линии, без рассмотрения по существу гражданин и юридическое лицо уведомляются об этом письменно в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации.
1.13. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на руководителя учреждения.
Регистрационно-контрольная карточка
обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии
________________________________________________________________________
(должность служащего, проводившего прямую телефонную линию, фамилия и инициалы)
№ ________________________
(регистрационный индекс)
Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) _____________________
___________________________________________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон (при необходимости) __________________________________________________________________________
Наименование юридического лица и его место нахождения (для представителей юридических лиц) _____________________________________________________________
Дата поступления _________________________________________________________
Тематика ________________________________________________________________
Содержание ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Резолюция _______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Исполнитель _____________________________________________________________
Дата направления на исполнение ____________________________________________
Срок исполнения _________________________________________________________
Дата исполнения __________________________________________________________
Ход рассмотрения _________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Результат рассмотрения ____________________________________________________
Отметка о снятии с контроля ________________________________________________
Документ сформирован в дело № __________ _______ л.
